Support level Vertrag

Service-Level-Credits oder einfach Service-Credits sollten die einzige und ausschließliche Abhilfe maßnahme, die Kunden zur Verfügung stehen, um Service-Level-Ausfälle zu kompensieren. Ein Serviceguthaben zieht einen Betrag vom Im Rahmen des Vertrags zu zahlenden Gesamtbetrag ab, wenn der Dienstleister die Leistungs- und Leistungsstandards nicht erfüllt. Damit die ermittelten Metriken nützlich sind, muss eine angemessene Basislinie festgelegt werden, wobei die Messungen auf ein angemessenes und erreichbares Leistungsniveau festgelegt sind. Diese Basislinie wird wahrscheinlich während der gesamten Beteiligung der Parteien an der Vereinbarung unter Verwendung der im Abschnitt “Regelmäßige Überprüfung und Änderung” der SLA festgelegten Verfahren neu definiert. Multilevel-SLAs können mehrere Formen annehmen. Diese Art von Vereinbarung kann die Kunden eines Unternehmens oder die verschiedenen internen Abteilungen des Unternehmens unterstützen. Der Sinn dieser Art von SLA besteht darin, zu skizzieren, was von jeder Partei erwartet wird, wenn es mehr als nur einen Dienstanbieter und einen Endbenutzer gibt. Hier ist ein Beispiel für eine mehrstufige SLA in einer internen Situation: Der zugrunde liegende Vorteil von Cloud Computing sind gemeinsam genutzte Ressourcen, die durch die zugrunde liegende Natur einer gemeinsamen Infrastrukturumgebung unterstützt werden. SLAs erstrecken sich somit über die Cloud und werden von Dienstanbietern als servicebasierte Vereinbarung und nicht als kundenbasierte Vereinbarung angeboten. Die Messung, Überwachung und Berichterstattung über die Cloud-Performance basiert auf der End-UX oder ihrer Fähigkeit, Ressourcen zu verbrauchen. Der Nachteil von Cloud Computing im Vergleich zu SLAs ist die Schwierigkeit, die Ursache von Dienstunterbrechungen aufgrund der komplexen Natur der Umgebung zu bestimmen. Darüber hinaus gibt es drei weitere Klassifizierungen: kundenbasierte, servicebasierte und mehrstufige SLAs.

Beim Senden eines RFP sollte der Kunde die erwarteten Service-Level als Teil der Anforderung einbeziehen. dies wirkt sich auf Lieferantenangebote und -preise aus und kann sogar die Entscheidung des Lieferanten beeinflussen, darauf zu reagieren. Wenn Sie z. B. 99,999 Prozent Verfügbarkeit für ein System benötigen und der Lieferant diese Anforderung nicht mit dem angegebenen Entwurf erfüllen kann, kann er eine andere, robustere Lösung vorschlagen. Eine Service-Level-Vereinbarung ist eine Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien, wobei eine der Kunde und die anderen Dienstleister sind. Dabei kann es sich um einen rechtsverbindlichen formellen oder informellen “Vertrag” (z. B.

interne Abteilungsbeziehungen) handelt. Die Vereinbarung kann separate Organisationen oder verschiedene Teams innerhalb einer Organisation umfassen. Verträge zwischen dem Dienstleister und anderen Dritten werden oft (fälschlicherweise) SLAs genannt – da das Serviceniveau vom (Haupt-)Kunden festgelegt wurde, kann es keine “Vereinbarung” zwischen Dritten geben; diese Vereinbarungen sind einfach “Verträge”. Vereinbarungen auf operativer Ebene oder OLAs können jedoch von internen Gruppen zur Unterstützung von SLAs verwendet werden. Wenn ein Aspekt einer Dienstleistung nicht mit dem Kunden vereinbart wurde, handelt es sich nicht um eine “SLA”. Eine Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem internen Dienstleister und einem externen Endkunden.



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